ENGLISH
Even voorstellen: helpdesk medewerker Mandy van der Ree
Het is opnieuw tijd voor een kijkje achter de schermen bij SCC. We delen verhalen van onze medewerkers om je meer inzicht te geven in wie wij zijn en wat onze collega’s voor je kunnen betekenen. Deze week stellen we vier vragen aan helpdesk medewerker Mandy van der Ree.
Wat is jouw rol bij SCC?
‘Ik ben eerstelijns helpdesk medewerker, dat houdt in dat ik samen met mijn collega Bart het eerste aanspreekpunt ben bij vragen of technische problemen. Het doel is dat we de klant zo snel en goed mogelijk helpen. Daarnaast werk ik mee aan interne procesverbeteringen en daarmee ook aan het vastleggen van interne documentatie. Procesverbetering kan gaan over hoe we bepaalde zaken aanpakken. Denk onder meer aan het uitrollen van software. Dat kan bijvoorbeeld op elke laptop apart bij een klant, maar als je dit centraal doet dan kun je ook de updates op afstand regelen. Maar ook de manier van verslaglegging, zoals wat je hebt gedaan, wat er nog moet gebeuren en hoe dit uitgevoerd moet worden, is onderdeel van deze verbeterslag. Zo zorg je ervoor dat een collega altijd jouw werk kan overnemen, mocht je bijvoorbeeld ziek zijn. Een ander voorbeeld gaat over het aanmaken van onboarding en offboarding checklists. Deze zijn van toepassing wanneer er iemand in dienst komt of uit dienst gaat bij een klant. Zo zorg je voor een stukje continuïteit en duidelijkheid, en daarbij is het belangrijk om na te denken over wat er met de data van een gebruiker gebeurt als deze uit dienst gaat. Daar zijn we heel scherp op: Hoe moet je data bewaren? Hoe gaan we om met het informeren van klanten? We hebben daar tenslotte ook een adviserende rol in. Dit alles is onderdeel van onze ISO-certificering.’
Waar krijg je het meeste energie van?
‘Simpel: van blije klanten, en dat bereik je door goede service te leveren en zaken snel op te lossen, maar ook door goed te luisteren en je eigen grenzen te kennen. Daardoor weet je wanneer je collega’s met méér of andere kennis moet bijschakelen. Goed luisteren gaat niet alleen om het identificeren van een probleem: soms heeft een klant haast of is hij geïrriteerd omdat er iets niet naar behoren werkt. Daar moet je als helpdesk medewerker soepel op in kunnen spelen.’
‘Daarnaast word ik heel blij van het oplossen van ingewikkelde technische issues. Ik noem dat Sherlocken: dat ik diep moet graven om bij de oorzaak te komen. Dit door goed te luisteren naar wat de klant ziet gebeuren en dit te combineren met wat ik zelf zie in verschillende systemen. Vervolgens zorg ik ervoor dat dit proces -en alle bijbehorende informatie- goed gedocumenteerd wordt in het ticket, en dat er een oplossing komt. Soms is de oplossing heel simpel, zoals het herstarten van een router, maar soms is er een wijziging in de configuratie nodig of iets anders. Ondertussen is het cruciaal om goed te blijven communiceren met de klant. Omdat ik eerstelijns ben gebeurt dit “Sherlocken” niet zo vaak, maar als er ruimte voor is binnen de werkdag, vind ik dat heel leuk.’
‘Maar ook het samenwerken met collega’s en het combineren van expertises geeft me energie. Als ik een klant aan de lijn heb en ik kom er niet uit, dan vind ik het mooi om de vraag of klacht samen met een collega op te pakken. Gezamenlijk tot een juiste oplossing komen en het verbeteren van dingen vind ik fijn. De checklists voor klanten worden bijvoorbeeld vaak niet door één persoon gemaakt, maar in samenwerking met een collega. Samen weet en zie je tenslotte meer. Ook het structureel oplossen van terugkerende zaken bij klanten hoort hierbij.’
‘Natuurlijk vind ik het soms ook spannend om dit werk te doen. Ik werk al een tijd in de IT, maar ik ben tenslotte nog nieuw bij SCC en moet nog veel leren over onze klanten en hun omgevingen. Daarnaast vind ik het soms lastig omdat ik simpelweg niet overal een antwoord op heb en dat wel graag wil. Maar mijn ervaring is ook dat klanten het doorgaans prima vinden als je ergens later op terug komt. Zolang je eerlijk bent, goed communiceert, op tijd escaleert en je beloften nakomt, is het meestal geen probleem.’
Hoe omschrijf je SCC als werkgever?
‘Ik werk hier sinds 1 februari en ik ervaar het als heel persoonlijk. Mijn vriend werkte hier al, dus ik wist van tevoren al een beetje hoe het bedrijf is. Ze nemen bijvoorbeeld echt de tijd om je goed in te werken, maar ook om je te leren kennen. En er is altijd ruimte om een gesprek aan te gaan, of dat nu over het persoonlijke of meer zakelijke vlak gaat. Men leeft met je mee en ze zijn echt in je geïnteresseerd als persoon; je bent hier geen nummer, SCC kent hun personeel. Zo was onze kat onlangs ziek, en dan is het prima om eerder weg te gaan omdat je naar de dierenarts wilt. En daarnaast wordt er de dag erop gevraagd hoe het met jou én de kat gaat. Dat waardeer ik.’
‘Ook kun je volop deelnemen aan cursussen, dus ik leer veel nieuwe dingen. Daar houd ik van. SCC is een redelijk klein bedrijf en er wordt ook snel geschakeld. We hebben korte lijntjes en je bent altijd welkom om verbeteringen of veranderingen aan te dragen. We willen het met zijn allen ook elke dag weer beter doen en hier wordt projectmatig aan gewerkt, waar ik heel blij van word. Ook voel ik me gezien en er wordt met je meegedacht. Je krijgt veel vrijheid, maar er wordt tegelijkertijd ook genoeg leiding gegeven. Ik zou het niet anders willen; ik heb kaders nodig om binnen te werken; zekerheden. En je mag hier gewoon jezelf zijn.’
Wat doe je in je vrije tijd?
‘Ik heb lekker veel hobby’s. Ik lees heel graag boeken en ben altijd op zoek naar nieuwe toevoegingen voor mijn boekenkast. Verder luister ik graag naar muziek, ook via mijn platenspeler. Ook speel ik piano, squash ik graag, en sta ik op de dansmat. En ik heb interesse in houtbewerking en fotografie. Tot slot kook en bak ik graag. Oja, en de kat? Die kunnen we inmiddels ook wel een hobby noemen’, lacht Mandy.
Kunnen wij je helpen?
Heb je een vraag voor Mandy of kunnen wij je ergens anders mee helpen? Ons team staat voor je klaar. Neem vrijblijvend contact met ons op.
